Chatbots: het eureka binnen de klantenservice

300 jaar geleden verscheen het begrip technologie. Ongeveer 100 jaar geleden verscheen de computer. 30 jaar geleden het internet. Maar wie had 10 jaar geleden kunnen denken dat je online in dialoog zou kunnen gaan met een computer? Niemand. Althans ik niet. Ze heten chatbots en zijn blijkbaar dé redder in nood als het gaat om 24/7 klantenservice.

Nee, het is geen science fiction

Chatbots vergemakkelijken de klantenservice. — by Yentl Gerard
Chatbots vergemakkelijken de klantenservice. — by Yentl Gerard

Een chatbot is een virtuele assistent die antwoord geeft op je vragen. Het is een soort van 24/7 klantenservice. De bots zijn bedoeld om de service na verkoop te vergemakkelijken. Sommige worden ook gebruikt als personal assistant. Een aantal bedrijven zoals Google, Apple, Microsoft en Amazon zijn voorlopers op dit gebied. Maar de laatste tijd proberen meer en meer bedrijven de trend uit.

Ideaal zou je denken. Zo’n chatbot. Je stuurt gewoon één bericht en je hebt antwoord op al je vragen. Toch is er niets minder waar. De ideale chatbot is nog ver te zoeken. Consumenten vinden het vreemd wanneer ze ontdekken dat het geen fysieke persoon is die hun vragen beantwoordt. Dit merken ze aan de vage en stijve respons die een chatbot soms kan geven.

Fouten zijn menselijk

Foutjes kunnen frustraties oproepen bij consumenten.  — by Yentl Gerard
Foutjes kunnen frustraties oproepen bij consumenten.  — by Yentl Gerard

Chatbots hebben vaak nog kleine foutjes. Ze kunnen zeer open vragen bijvoorbeeld niet herkennen en zullen dan ook verschillende keren aanhalen dat ze je niet begrijpen en suggesteren om de vraag te herhalen. Dit kan heel wat frustratie oproepen bij consumenten die een dringend antwoord nodig hebben.

Ook is het vreemd wanneer je aan een chatbot de datum en tijd vraagt en hij antwoordt met: “het is 2017-11-10, 22:00:00.” Dit voelt niet vertrouwd aan in een dialoog. Het schreeuwt gewoon ROBOT.

Onderzocht en bewezen

Hoe ziet de ideale chatbot er dan uit? Zoals een persoon. Met gevoelens, persoonlijkheid en een bijpassende toon. En wat kan er bij een persoon niet ontbreken? Zijn naam. Uit onderzoek is bewezen dat wij, consumenten, meer geneigd zijn om een conversatie aan te gaan met een chatbot die een naam heeft. Dit maakt een chatbot sympathiek. En met iemand die we sympathiek vinden, gaan we ook vergevingsgezinder om.

Weg dus met die stijve antwoorden. In de toekomst maken we zelfs plaats voor chatbots die grapjes op maat maken. Grapjes werken om foutjes te camoufleren. Laat me een voorbeeld geven.

Grappige chatbots scoren op dit moment goed.  — by Yentl Gerard
Grappige chatbots scoren op dit moment goed.  — by Yentl Gerard

Deze aanpak is eerder jeugdig, grappig. Dit werkt natuurlijk niet voor alle bedrijven. Soms moet de tone of voice van een chatbot gewoon neutraal zijn. Zoals bij een dokter. Bij dokter Bouy kan je bijvoorbeeld d.m.v een chatbot te weten komen wat er precies met je scheelt. Ik kan me voorstellen dat veel mensen het niet grappig vinden als chatbots hierrond een grapje maken.

Na al deze negatieve informatie hoor ik jullie al denken: “kan je me 1 reden geven waarom ik dan eigenlijk toch een chatbot zou gebruiken?” Jazeker kan ik dat. Chatbots missen misschien nog de menselijke empathie, maar ze worden nooit moe. Ze staan 24/7 voor je klaar als je een vraag hebt. Daarnaast hebben computers nooit een slechte dag. En ze zullen je berichtjes niet meer negeren. ;-)

This article was originally published on comma