HELP ! Negatieve reacties op sociale media, wat nu ?

Dislike ...

Een foto van de nieuwe collectie uploaden op instagram, een nieuwe reclamecampagne lanceren via sociale media, een actie starten op facebook. Je bedrijf krijgt tientallen positieve reacties en dan enkele dagen later plots .. Een negatieve reactie, wat nu ?

Wie, wat en hoe ? (research)

Eerst en vooral, ga na waaraan je deze negatieve reactie verdient. Is het een terechte reactie of eerder iemand die met wat woorden aan het rondstrooien is ? Nu iedereen op sociale media actief is, is het steeds makkelijker om je mening de wereld in te sturen. Vaak gebeurt dit door leuke reacties en complimentjes te geven op een foto. Maar ook de drempel om negatieve reacties te plaatsen wordt steeds kleiner en kleiner.

Niet iedereen krijgt te maken met negatieve reacties, ik hoor bij de gelukkigen en maar goed ook! Hoe meer volgers je hebt, hoe groter de kans op negatieve reacties. Ook al staan er honderden positieve reacties op een pagina, die ene negatieve reactie zal er altijd uitspringen. En wat doe je dan? Hieronder geef ik enkele tips over hoe je moet omgaan met negatieve reacties.

.....................

Niet negeren

Negeer de reactie niet! Zeker als bedrijf kan je het je niet permitteren om niet te antwoorden. Vaak verwachten consumenten binnen het uur een reactie op hun vraag. Reageer dus niet te laat. Reageer ook zeker niet te vroeg. Overdenk eerst je reactie zodat je geen frustraties de wereld in stuurt. Hanteer dus de regel om binnen het uur te reageren en zie de reactie als feedback voor jezelf of voor je bedrijf.

Ga verder offline

Als er een negatieve reactie op je pagina verschijnt, spreek dan de schrijver van de reactie aan in een privébericht. Vraag daar naar de oorzaak van zijn/haar negatieve instelling of ervaring. Ga deze discussie zeker niet online aan, zo kan natuurlijk iedereen meevolgen en dan kunnen ze je daar op afrekenen.

Zoek een oplossing

Als de commentaar terecht is, ga dan zeker niet in discussie en bied je verontschuldigingen aan. Geef toe dat je fout bent. Klanten respecteren een bedrijf meer als het actief naar een oplossing zoekt. Dit komt ook nog eens je imago ten goede omdat dit voor iedereen zichtbaar is. Bedank daarna de persoon in kwestie voor de feedback en stel de oplossing aan hem voor. Doe dit op een korte manier en probeer niet te veel in detail te treden. Bedankt hem/haar achteraf nogmaals en bied een korting of een gratis gadget aan afhankelijk van de situatie.

Reageer met Humor

Als geen van bovenstaande tips werkt kan je het probleem aanpakken met een beetje humor. Heineken weet wel raad met zuurpruimen. Ook is Heineken niet vies van woordspelingen. Zo een ludieke reacties wekken enthousiasme op bij andere gebruikers van sociale media en zo krijgen ze meer sympathie voor je merk. Maar let op, een reactie kan vaak ook in het verkeerde keelgat springen bij de klanten, denk dus 2 keer na voor je een reactie plaatst. De Bijenkorf kan hier over meespreken …

Hoe zou jij een negatieve reactie aanpakken ?

This article was originally published on comma