Van telefoneren naar geautomatiseerde chatbots

Als we naar onze eigen overheden kijken, denken we te vaak aan wachten. Wachten in de rij voor het loket, wachten tijdens het bellen, wachten op het laden van de website of zelfs gewoon op de lift in het gemeentehuis. Er zijn zoveel zaken die vroeger uren van je kostbare tijd wegnamen, maar die vandaag met één simpele swipe op je smartphone verholpen zijn.

Niet iedereen is echter zo bekend met de nieuwe technologie als generatie Z. Vaak is het voor oudere mensen moeilijk om al deze zaken te begrijpen. Alex Gelbak, directeur van OpenCities, verleent met zijn bedrijf een innovatieve technologie aan overheden in Australië, de VS en Nieuw-Zeeland om hun digitale dienstverlening te verbeteren. Ze trachten websites gebruiksvriendelijk te maken voor alle klassen van de samenleving. Uit onderzoek blijkt immers dat 45 procent van de Amerikaanse bevolking de website van hun lokale overheid niet begrijpt. Alex probeert met zijn bedrijf een nieuwe tactiek te implementeren in de digitale communicatie: de reactieve, proactieve en voorspellende aanpak.

Reactieve aanpak

Alles begint met de behoeften van de gebruikers van de website. We veronderstellen dat bezoekers meermaals naar de website surfen omdat deze mooi, simpel en efficiënt oogt. Waarom zou je immers banners en advertenties op je website plaatsen als er uit onderzoek blijkt dat slechts 0.05 procent van de gebruikers effectief hierop klikt? En waarom zou je je website ingewikkeld maken als slechts de helft van de bevolking er iets van snapt? De oplossing is simpel: a design for everyone. Weg met al die ingewikkelde zinnen en lange teksten. Maak plaats voor content die verstaanbaar is voor de gehele community. Zorg er daarnaast ook voor dat je website een uitgebreide zoekfunctie bevat. Zowel de gebruiker als de overheid haalt er voordeel uit. Telefoneren is immers een heel dure zaak!

Proactieve aanpak

Je kent ze misschien al van Facebook, maar een opkomende trend in de digitale communicatie zijn chatbots. Het klinkt misschien futuristisch, maar deze bots worden in het heden al gebruikt. De proactieve aanpak van deze technologie zorgt ervoor dat het reilen en zeilen van de communicatie binnen de overheid een stuk vlotter verloopt. Werknemers moeten niet meer antwoorden op honderden berichten van ongeduldige personen, dat doen de bots automatisch. Het programmeren van zo’n bot is echter heel complex en neemt veel tijd in beslag. Daarnaast is het ook belangrijk om het bereik van je website goed te controleren. Een handige tool hiervoor is Google Analytics. Het geeft je een perfect overzicht over het gedrag van de gebruikers op je website. Tot slot moet je je mobiele diensten gebruiksvriendelijk maken. Grote blokken tekst vindt niemand nog interessant. Gebruik liever visuals zoals video’s en foto’s waartussen je gemakkelijk kan swipen op je smartphone.

Voorspellende aanpak

In de nabije toekomst is het zelfs niet meer nodig om zelf contact op te nemen met een dienst of website. Robottechnologie lijkt misschien iets wat nog niet snel op de markt zal komen, maar zal toch veel sneller een gewone zaak worden dan je denkt! Zo worden er nu bots ontwikkeld die automatisch via je smartphone je locatie bepalen en je vervolgens verder helpen. Als er bijvoorbeeld een grote storm aankomt, zal de bot jou een waarschuwing voor overstromingsgevaar sturen. Ze slaan automatisch informatie op en verlenen hulp in elke taal. Een ander leuk voorbeeld is Alexa. Het is een splinternieuw systeem gemaakt voor moderne huizen waarbij een hele reeks zaken zoals de lichten en het kookvuur via stemcontrole bediend kunnen worden. Als je verwarming bijvoorbeeld iets te hoog staat, vraag je simpelweg aan Alexa om deze wat lager te zetten en het klusje is al geklaard!

Een goed advies aan overheden is dus:

1) Start met het achterhalen van de verwachtingen van de gebruiker

2) Volg de data op je website goed op

3) Kies de gepaste technologie om het probleem op te lossen

This article was originally published on comma