“You’re only as strong as your weakest customer experience”

De laatste tijd horen we steeds meer over artificiële intelligentie en machinaal leren. Er zijn voor- en tegenstanders maar we kunnen er zeker van zijn dat deze begrippen de digitale marketing en customer experience gaan veranderen. Nochtans zijn er, volgens Sitecore, veel bedrijven die de basics van customer experience nog niet onder de knie hebben. Wat houdt ze tegen en hoe kunnen we ze helpen?

Sitecore is een Zweeds bedrijf. Het biedt een geïntegreerd platform aan dat andere bedrijven helpt om gepersonaliseerde ervaringen te creëren op maat van hun klanten, ze werken via verschillende kanalen. Het doel van Sitecore is om digitale onbekenden te veranderen in enthousiaste gebruikers.

by Michelle Diepvints
by Michelle Diepvints

George Lavric begon zijn keynote op Digital First aan de hand van een klein spel. Hij wou graag weten wie er in welke mate bezig was met het digitaliseren van zijn of haar bedrijf. Iedereen in het publiek moest rechtstaan, als je ‘nee’ antwoordde op een vraag moest je gaan zitten. Hij begon met algemene vragen, zoals ‘wie heeft er een eigen site?’ maar ging dan over op specifiekere vragen. Het duurde niet lang vooraleer het grootste deel van het publiek ging zitten en er nog maar 1 persoon over bleef. Het toonde dus aan dat er voor de meeste bedrijven nog veel werk aan de winkel is.

“Without the correct building blocks, digital will always be complex.”

Met deze quote ging George Lavric verder. Tegenwoordig kunnen we ons geen leven meer voorstellen zonder technologie. Dit speelt dan ook een grote rol in je bedrijf. Maar wat nog belangrijker is, is dat we een juiste marketin strategie gaan hanteren om zo de correcte content aan te bieden.

Content is king. Maar wat misschien wel het belangrijkste is, is de manier waarop we de boodschap willen overbrengen naar de klanten. Sitecore zorgt er dan ook voor dat bedrijven hun volledige content zelf kunnen beheren. Dankzij dit systeem worden klanten beter geholpen en zullen hun verwachtingen stijgen.

It's not about the message, it's about where that message shows up: content AND context - Jonathan Mildenhall, Global Chief Marketing Officer, Airbnb

Luister en vraag feedback

Als bedrijf is het volgens Sitecore een must om de meest relevante informatie over je klanten te vergaren. Verzamel geen data die je niet kan gebruiken. Zoals George Lavric aanhaalde: “if you’re selling shoes, you don’t need to know which car your customer drives.”

Alles begint dan ook met het stellen van de juiste vragen:

  • Wat heb ik als bedrijf te bieden?
  • Wat wil ik presenteren?
  • Wat zijn de noden van mijn klanten?

Op basis van deze resultaten komt de persona tot stand.

Veel bedrijven hebben de indruk dat ze al ver staan op het vlak van ‘digital maturity’ maar er is nog werk aan de winkel. Hun klanten denken hier dan ook vaak anders over. Dit valt te wijten aan het gebrek aan communicatie tussen de bedrijven en hun klanten.

by Michelle Diepvints
by Michelle Diepvints

Wat we vooral moeten onthouden is dat het net de klanten zijn die het verst staan als het gaat om ‘digital maturity’. Zij bepalen wat ze willen en het is aan de bedrijven om aan deze noden te voldoen. Sitecore staat dus klaar om hun customer experience te verbeteren.

This article was originally published on comma