The key to succes voor een goede stadswebsite

Vernieuwing hier, modernisering daar. Steeds als je denkt dat de digitalisering van communicatie zijn hoogtepunt heeft bereikt, wordt het tegendeel bewezen. Toch zijn er nog steeds instellingen die op dit gebied de bal compleet misslaan. Websites van steden en gemeenten zijn hier het perfecte voorbeeld van. Marjan Van Hecke en Eline Goris van de stadswebsite Leuven toonden ons, op de Dag van de Digitale Communicatie georganiseerd door Kortom vzw, hoe het wél moet.

Marjan Van Hecke en Eline Goris over de nieuwe stadswebsite van Leuven
Marjan Van Hecke en Eline Goris over de nieuwe stadswebsite van Leuven

Onduidelijkheden en wildgroei

Toegegeven, ik had nog nooit eerder een bezoekje gebracht aan de vroegere stadswebsite van Leuven. Maar toen Marjan en Eline de mankementen van de oude website begonnen op te noemen, kon ik mij er wel iets bij voorstellen. Geen gebruik van SEO, een onlogische terminologie, pagina’s zonder doelen, geen klare taal en vooral een wildgroei aan websites. Een decentraal beheer en de afwezigheid van een online strategie waren hier de oorzaak van. Dit alles zorgde ervoor dat de bezoeker wat op zijn of haar honger bleef zitten. De burger is immers tegenwoordig veel mondiger, en kiest zijn of haar kanalen zelf. Vernieuwing was hier dus de enige oplossing.

Onderzoek is alles

Zoals ik daarnet al aanhaalde is de burger veel mondiger dan voorheen. Het beste wat je in deze situatie dus kan doen is uitgaan van de noden van de gebruiker, en het dus niet bekijken vanuit het standpunt van de organisatie. Dit standpunt moet van tevoren vastgelegd worden in een allesomvattende visie en een beleid. Iedereen moet met andere woorden mee zijn. En hoe kun je nog beter de noden van de bezoeker begrijpen? Ja inderdaad, onderzoek! Als eerste hebben ze onderzoek verricht bij de doelgroep. Hierbij kwam men tot de conclusie dat vooral bij de informatiearchitectuur het schoentje knelde. Dat maakte de onduidelijke navigatie het grootste werkpunt, want bezoekers konden niet gemakkelijk en snel de info vinden die ze wilden.

Eenheid en consistentie for the win

Zo besloten ze ook iets te doen aan de wildgroei aan stadsgerelateerde websites. De website van bijvoorbeeld de Leuvense speelpleinwerking werd gelinkt aan de overkoepelende stadswebsite. En campagnewebsites kregen een tijdelijk karakter. Door het beheer op een andere manier aan te pakken werd het plaasten van dubbele content ook uitgesloten. Wat dus maakt dat de bezoeker sneller de nodige info kan vinden en zich kan identificeren met de gegeven situaties en info. Men schakelde voor het uitbrengen van nieuws ook over op de pushkanalen zoals Facebook, Twitter, openbare schermen en persberichten. Want uit onderzoek is gebleken dat mensen vooral een stadswebsite bezoeken om antwoorden op vragen te vinden.

Resultaten en voortdurende verbetering

10% meer bezoekers, 8% meer gevonden via Google, dubbel zoveel mobiel verkeer en de gebruikers vinden sneller wat ze nodig hebben via de website. Zeer goede resultaten als je het mij vraagt. Maar Eline, Marjan en de rest van het team zijn ambitieus. Ze willen blijven verbeteren en vernieuwen. Reviews, zowel intern als extern, en cijfers blijven verzamelen, een nieuw gebruiksonderzoek voeren en het CMS verbeteren.

Om af te sluiten gaven ze ons nog negen takeaways voor een goede stadswebsite:

1. Een centraal beheer is vereist

2. Reserveer voldoende budget voor testen en onderzoek

3. Zorg voor een mandaat, het management moet mee zijn

4. Opteer voor webschrijven en content die de moeite is

5. Maak gebruik van externe partijen, dit bevordert de geloofwaardigheid

6. Probeer te relativeren

7. Spendeer het grootste deel van de tijd aan toptaken

8. Schenk meer aandacht aan feedback van gebruikers

9. Blijf testen uitvoeren en de resultaten bestuderen

This article was originally published on comma