Chatbots, de nieuwste vorm van customer service?

Meer en meer bedrijven gebruiken chatbots om eenvoudige communicatietaken te beheren. Zijn chatbots de toekomst voor bedrijven?

Chatbots — by Marriott's Digital Services
Chatbots — by Marriott's Digital Services

Wat zijn chatbots?

Wat zijn chatbots precies? Kort en krachtig: geautomatiseerde gesprekspartners. Of anders gezegd. Chatbots zijn geprogrammeerde robots om te antwoorden zoals mensen. Een gebruiker kan tekstberichten ontvangen en berichten naar de bot verzenden. Chatbots vallen onder het spectrum van artificiële intelligentie. Er bestaan simpele tot geavanceerde chatbots. De eenvoudige chatbots kunnen specifieke berichten van gebruikers behandelen. Zij kunnen moeilijk conversaties aangaan. De geavanceerde chatbots, de meest bruikbare voor bedrijven, kunnen conversaties begrijpen en aangaan met gebruikers. Deze chatbots zijn geprogrammeerd om te leren uit vorige conversaties met gebruikers. Zij kunnen zich voortdurend zelf ontwikkelen en verbeteren.

Snelle en gemakkelijke customer service

Tegenwoordig geraken we overal en gemakkelijk op het internet. Dit zorgt ervoor dat we alles zo snel mogelijk in ons bereik willen hebben. Wanneer je bijvoorbeeld een vraag hebt voor een bedrijf, wil je liefst zo snel mogelijk een antwoord. Bedrijven kunnen hier de mist ingaan. Ze reageren te snel dat er fouten gemaakt worden en dat hun kwaliteit teniet gaat. Ofwel weten ze niet hoe ze gepast moeten reageren door de tijdsdruk. Chatbots kunnen hier de oplossing zijn. Zij kunnen met de gebruikers op een persoonlijke manier in interactie gaan en hen helpen.

Facebook Messenger

Samsung Galaxy S8 chatbot op Facebook Messenger — by Pijpops Katrien
Samsung Galaxy S8 chatbot op Facebook Messenger — by Pijpops Katrien

Chatbots geven bedrijven dus de kans om op een persoonlijke manier met hun doelgroepen of klanten in interactie te gaan. Facebook Messenger kan voor vele bedrijven de eerste stap zijn om op een bijzondere manier klantenrelaties aan te gaan of het kan hun eerste kennismaking met chatbots zijn. Facebook Messenger geeft bedrijven de kans om hun eigen bot te bouwen. Deze bots kunnen op alle platformen ingezet worden, van IOS tot Android, van tablet tot smartphone en PC. Chatbots op Messenger kunnen klanten helpen tijdens het hele verkoopproces: van informeren tot aankoop.

Een chatbot voor ieder bedrijf?

Iedere bot is anders en niet elke bot is geschikt voor ieder bedrijf. Daarom is het belangrijk om eerst te bepalen welke taken de bot moet uitvoeren en voor welke doelgroep de bot toepasselijk is. Vervolgens kies je het platform en de soort chatbot.

Een Chatbot op Messenger kan bijvoorbeeld interessant zijn voor bedrijven die zich vooral focussen op consumentenproducten. Hun klanten moeten zich wel iedere dag op Facebook bevinden. Anders is deze bot niet nodig.

Wanneer je naar de B2B-markt kijkt, kan het interessanter zijn om een bot in Slack te plaatsen. Slack is namelijk een conversatieplatform gericht op teams. Een bot die op dit platform wordt geplaatst, kan dan vragen uit teams direct beantwoorden.

Bedenkingen

Chatbots inzetten voor customer service is momenteel de trend van 2017 en die van de komende jaren. Toch heb ik hier mijn bedenkingen over. De bedoeling van customer service is namelijk problemen verhelpen die klanten en gebruikers hebben met de aangeboden producten van een bedrijf. Wanneer chatbots worden ingezet, vind ik dat het persoonlijk contact met het bedrijf verdwijnt. Chatbots moeten persoonlijk overkomen, maar je communiceert in feite met een ‘robot’.

Chatbots zijn ook een goed voorbeeld van de technologische evolutie. Wat als chatbots steeds slimmer worden, zullen ze menselijke eigenschappen overnemen? Het werklandschap zal dan grote veranderingen meemaken. Wanneer dit gebeurt, zal het de hoogste tijd zijn om werk te zoeken die machines niet kunnen vervangen.

Waarschijnlijk zullen de verwachtingen van chatbots in de toekomst stijgen. Klanten gaan steeds een efficiëntere chatbot verwachten. Als machine learning verkeerd wordt ingezet, zal het hoe dan ook frustraties bij de klant geven. Dit is toch wat je net wilt vermijden?

Zijn chatbots de toekomst voor bedrijven op vlak van customer service? Gebruik je liever andere kanalen of is persoonlijk contact nog steeds het beste? Hoe denk jij hierover?