Klantenservice in een onlinewereld 

“I want it now.” Veronica Salt uit de iconische Willy Wonka film wist het perfect te verwoorden.  — by Brent Beckers
“I want it now.” Veronica Salt uit de iconische Willy Wonka film wist het perfect te verwoorden.  — by Brent Beckers

“I want it now.” Veronica Salt uit de iconische Willy Wonka film wist het perfect te verwoorden. Als consumenten hun aankopen online doen verwachten ze hun aankopen zo snel mogelijk thuis. Maar anders dan Veronica hebben consumenten wel het recht dit te verwachten. Webwinkels pakten hier namelijk mee uit: “Vandaag besteld, morgen in huis.” Is het dan niet logisch dat we boos zijn als ze hun beloftes niet waarmaken? Lossen ze die belofte niet in? Dan kan alleen een goede klantenservice soelaas bieden.

Switchen in het antwoorden

Een actueel voorbeeld van een passieve klantenservice vond ik bij Switch. Zoals het een PXL-student beaamt ga ik iedere dag met de laptop naar school. Ik merkte echter dat mijn Apple Macbook de nieuwe software, nodig voor het vak Webdesign, niet kon installeren. Na enig surfwerk kwam ik uit op de website van Switch. Ik koos een laptop uit, zette hem in mijn winkelmandje en rekende af. De volgende ochtend stond ik vol ongeduld op. Maar die ochtend viel enkel de krant in de bus. Vermits de les Webdesign plaatsvond op maandag mailde ik de vrijdag voordien toch maar even naar Switch. Even informeren of ik mijn laptop nog mocht verwachten. Op dinsdag vond een medewerker de tijd om te antwoorden. “Dag Brent, deze zijn in principe op voorraad maar de logistieke afdeling heeft je bestelling nog niet kunnen afwerken, zie ik. Ik geef door dat je het toestel dringend nodig hebt.” Andermaal bleven brieven en kranten mijn brievenbus vullen. Nog maar eens een bericht naar Switch. Andermaal liet het antwoord op zich wachten tot dinsdag. “Hoi Brent, sorry voor het late antwoord. Je pakket gaat vandaag bij ons de deur uit en zal wellicht morgen worden uitgeleverd. Sorry dat het zo lang duurde, dit had te maken met uitzonderlijke drukte.” Andermaal stond ik vrijdag op het punt een bericht te sturen toen de deurbel weerklonk. Mijn laptop arriveerde uiteindelijk met twee weken vertraging. Gevolg: een ontevreden klant die niet snel nog iets koopt bij Switch.

Beloftes en belonen

Hiertegenover staat de aanpak van Bol.com. Sommige mensen associëren september met het begin van het schooljaar. Ik associeer september met de nieuwe uitgave van het computerspel FIFA. Ieder jaar pre-order ik het spel in juni zodat het op de dag van de uitgave in mijn brievenbus valt. Ieder jaar lukt dit ook. Tot dit jaar. Nog voor de vragen rezen of het spel zou aankomen mailde Bol.com volgend bericht: “Beste Brent, Er is iets goed misgegaan … We stonden even buitenspel en konden een aantal FIFA 18 games niet goed voorzetten. Hierdoor gaan we onverwacht in verlenging. Morgen koppen we ‘m er echt in.” Het bericht stemde me niet gelukkiger maar zeker niet ontevredener. Ik wist direct waar ik aan toe was zonder zelf een vraag te stellen. Om het goed te maken ontving iedereen wiens FIFA te laat arriveerde een waardebon van 5 euro. Maar nog beter, een dag later viel FIFA in de bus.

Spreken is zilver, zwijgen frustreert

Een online klantenservice houdt meer in dan de vroegere infobalie. Je verschaft juist informatie wanneer de klant nog geen notie heeft van een probleem. Ieder bedrijf dient bij een niet-ingeloste belofte zo snel mogelijk de klant op de hoogte te brengen. Frustratie kan je niet vermijden maar wel beperken. Voorzie indien nodig een compensatie naargelang het oponthoud. Maar bovenal zorg ervoor dat je de nieuwe beloftes wel kan waarmaken. Een fout maken kan gebeuren. Meerdere fouten op een rij zijn dodelijk.

Bol.com klopt Switch op het gebied van klantenservice. — by Brent Beckers
Bol.com klopt Switch op het gebied van klantenservice. — by Brent Beckers
This article was originally published on comma