Discord: hulpmiddel voor extreme klantgerichtheid?

Alle marketeers zijn het over één ding zeker eens: customer experience en customer service zijn de toekomst. Dat vertelde Steven Van Belleghem al in When Digital Becomes Human. Kan Discord helpen om die extreme klantgerichtheid te bereiken?

Discord? Wat is dat nu weer voor een beest?

Misschien de nabije toekomst voor Skype
Misschien de nabije toekomst voor Skype

Ooit al eens geprobeerd om een groepsgesprek op Skype te doen? Soms wil het gewoonweg niet lukken. Na het zoveelste probleem was een groepje gamers Skype zo beu dat ze besloten om een nieuw platform op te starten. Hun doel? Gamers van over de hele wereld op een eenvoudige manier verenigen. Discord was geboren. Twee jaar later gebruiken 9.000.000 mensen het gratis programma. Elke dag opnieuw.

Het principe is simpel. Elke gebruiker kan een server maken. Het enige wat je nodig hebt is een Discordaccount en een idee. Als je eenmaal je server een naam gegeven hebt en weet welke richting je uit wilt, kan je aan de slag. Je hebt twee opties om mensen toe te voegen aan je server. Je kan hen een uitnodiging sturen of een link online plaatsen waar geïnteresseerden op kunnen klikken. Let wel op! Als je de server niet privé maakt komt hij terecht op hun lijst van publieke servers en kan iedereen een kijkje komen nemen.

Meer dan gewoon een chatroom

Een voorbeeld van een typische Discordserver.
Een voorbeeld van een typische Discordserver.

Binnen een server zijn er verschillende kanalen terug te vinden. Deze kan je als beheerder vrij toevoegen en benoemen. Meestal krijgt elk onderwerp zijn eigen kanaal. Zo vind je sneller terug wat je zoekt, maar kan je ook negeren wat je niet interesseert. Naast de standaard tekstkanalen zijn er ook gesprekskanalen. Binnenkort willen de ontwikkelaars ook videochat aan het lijstje toevoegen.

Tot nu toe: niet echt wereldschokkend. Wat maakt Discord dan zo goed? De gebruiksvriendelijkheid en stabiliteit. In het afgelopen jaar is Discord slechts zes uur offline geweest. Toch heeft Discord nog een andere troef achter de hand: zijn bots. Je kan je eigen bots programmeren die je helpen met het runnen van je server. Door dingen van externe websites op te vragen, mensen automatisch te verwijderen bij ongepast gedrag of zelfs een pokédex.

Ok, maar wat is mijn bedrijf hier mee?

Een Discordserver is een plaats waar je makkelijk al je klanten samenbrengt. Denk aan leuke dingen die je kan doen met de kanalen. Een kanaal voor tips and tricks of eentje om leuke foto’s en andere vormen van UGC zoals filmpjes, posters of merchandise te delen. Het zijn slechts enkele voorbeelden. Vervang je traditionele telefoonlijn grotendeels door de gesprekskanalen. Plaats een limiet op twee personen en laat er permanent een medewerker in aanwezig zijn. Is er eentje vrij en heeft je klant een vraag? Dan kan hij simpelweg verbinding maken via dat kanaal.

Denk zeker ook na over bots. Misschien lukt het jouw IT-afdeling om een bot te schrijven die gericht op de vragen van je klanten antwoordt. Indien je ambassadeurs hebt kan je hen ook admin rechten geven. Zo geef je je platform misschien wel deels uit handen, maar dit appreciëren veel doelgroepen net. Je geeft hen een plaats waar ze met anderen hun ideeën kunnen delen, hun content kunnen delen, maar vooral over jouw product kunnen praten.

De iets minder mooie kant van het verhaal

Helaas is dit momenteel het geval.
Helaas is dit momenteel het geval.

Helaas is Discord het Walhalla niet. Er zijn ook enkele nadelen aan verbonden. Discord focust zich nog steeds op gamers. Zo gaan niet-gamers de humor van de boodschappen bij het opstarten niet inzien. Denk dus goed na of het programma wel bij je doelgroep past. Het heeft niet veel nut om er op actief te zijn als je doelgroep voornamelijk bestaat uit senioren.

Dan nu het grote struikelblok voor de marketeer. Discord zal je honger naar data niet stillen. Privacy is enorm belangrijk en veel statistieken vind je niet terug. Deze ga je voorlopig nog op een andere plaats moeten zoeken. Toch zijn er projecten als Carbonitex die proberen data uit je server bij te houden. Zonder deze tools zal Discord helaas grotendeels onverkend terrein blijven.

This article was originally published on comma